Пользователь каршеринга из Минска попал в неприятную ситуацию. Он думал, что закончил аренду, но на самом деле она продолжалась в течение нескольких дней — и все это время с карты списывались деньги.
Рассказ пользователя
— Взял каршеринг, купил абонемент на два часа, отъездил. Мне не хватило времени вернуться на работу, купил еще полчаса. Там (в приложении. — Прим.) есть кнопка «Закрыть машину и приостановить». А есть отдельная «Завершить». Я почему-то подумал, что если у тебя абонемент, то в случае использования «Закрыть и приостановить» по окончании действия абонемента аренда закончится, — рассказывает Алексей.
Он закончил поездку и о приложении не вспоминал. Пока через несколько дней не обнаружил списание средств с карты.
— Ездил я в пятницу, а в воскресенье решил оплатить коммуналку. Захожу (в интернет-банкинг) и смотрю, что постоянно идет попытка списать средства с карты — по 10 рублей. Это выглядело как глюк. Захожу в приложение, вижу: 170 рублей, а всего набежало почти 400 рублей.
Алексей позвонил оператору каршеринга, спросил, что происходит. Ему объяснили, что он поставил машину в режим парковки. Когда в компании обратили внимание на эту ситуацию, был уже большой минус, и они остановили этот режим рано утром.
— Дополнительного сообщения, что машина переходит в режим платной парковки, не было, поэтому я считал, что по окончании абонемента аренда закончится. Уведомления у меня отключены, потому что постоянно что-то приходит, когда ты не пользуешься приложением. Мне никто не звонил, я им набрал сам, когда увидел минус на карте, и телефон у меня работал, — говорит Алексей.
— Я говорю, чтобы возвращали деньги, ведь я же не пользовался машиной, и там было написано на кнопке «Закрыть и приостановить». Они сказали, что со мной свяжется человек, который занимается возвратом.
Во вторник перезваниваю сам, поскольку со мной никто не связался. Потом пишут мне сообщение, что рассмотрели мое дело. Возврата денег не будет, потому что у меня была стоянка, дешевый тариф.
Как некоторые люди, я вспыхиваю, у меня бывает эмоциональный взрыв. Из-за несправедливой ситуации мог что-то наговорить, бросил трубку. Потом отошел, перезвонил — надо же разобраться в ситуации.
Спросил, кто вообще занимается этим вопросом. Оказалось, что человек в отпуске, придет второго числа, но он в курсе ситуации. Меня же это возмущает: вы же ничего не затратили, у вас машина простояла на парковке, вы ничего не затратили, но за это сняли деньги. Я реально не знал, что машина стоит в режиме оплачиваемой парковки. Конечно, я бы его отменил.
Девушка, с которой я на этот раз общался, сказала: «Ждите ответа». Я ей сказал, что они, пока начальник в отпуске, решают чужие финансовые вопросы, как-то ее обозвал. Она сказала, что я ее оскорбляю, разговариваю с ней на «ты». Еще до того предупредила, что разговор записывается. Но повторюсь, что я эмоциональный человек, быстро вспыхиваю в случае несправедливости.
Комментарий оператора
Журналисты связались с оператором каршеринга и получили комментарий по описанной выше ситуации. Приводим его в полном объеме.
«К сожалению, иногда пользователи попадают в ситуацию, когда ошибочно нажимают кнопку „Закрыть“ вместо „Завершить“ или наоборот. „Мультимоторс Каршеринг“ максимально лояльно относится к таким ситуациям.
Так как наши пользователи сталкиваются с подобными случаями, наш сервис принял меры, чтобы минимизировать такие ситуации.
Если человек нажимает „Закрыть“ автомобиль, то есть поставить в режим платной парковки, появляется дополнительное сообщение „Вы действительно хотите закрыть машину и перевести вашу аренду в режим парковки?“, чтобы пользователь обратил внимание на свое действие.
Когда пользователи оставляют автомобиль в режиме „Ожидание“, функционалом приложения Multimotors предусмотрено направление push-уведомлений водителю на телефон, чтобы напомнить о том, что автомобиль находится в режиме платной парковки.
А если простой больше двух часов, техподдержка набирает клиента, чтобы уточнить, все ли хорошо.
В случае с пользователем — наш сервис не только отправлял push все это время, но и пытался связаться, но, к сожалению, телефон пользователя был недоступен.
В период с 23 по 25 августа пользователю было направлено 14 таких push-уведомлений, однако пользователь не принял мер по завершению аренды. А еще 23.08 ему также было отправлено 4 push-уведомления о нарушении скоростного режима.
Когда пользователь вышел на связь, наш сервис сразу предложил компенсировать все бонусами, которые он сможет в дальнейшем тратить на поездки. Девушка, которая работает в нашей техподдержке, получала крайне грубые ответы, а сам пользователь допускал нецензурные и оскорбительные выражения.
Распространенное мнение, что раз машина каршеринга просто стоит в режиме ожидания (потому что пользователь забыл), значит, за нее не нужно платить, крайне ошибочное.
На протяжении всего времени бронирования арендодатель (сервис каршеринга) был лишен возможности использовать данный автомобиль для предоставления в аренду другим клиентам, а это значит, сервис не зарабатывал. Тем не менее затраты на автомобиль все равно шли. Это и страховки, и платежи финансовым организациям и другие.
Каршеринг Multimotors всегда лоялен к своим клиентам и в 90% случаев идет им навстречу, но в текущей ситуации, учитывая все обстоятельства, просьба пользователя о возврате списанных денежных средств по причине неиспользования автомобиля не может быть удовлетворена. Период бронирования автомобиля должен быть оплачен пользователем по действующим тарифам сервиса Multimotors.
И напомним: регистрируясь в приложении Multimotors, пользователь обязан изучить договор присоединения и ознакомиться с тарифами оказания услуг.
Все тарифы и договор присоединения опубликованы в свободном доступе на сайте и в приложении Multimotors».